Mesajele digitale de la pacienți către medici au crescut în timpul pandemiei

Medici Spune sunt copleșiți de volumul de mesaje digitale pe care le primesc de la pacienți în timpul pandemiei, iar noile date susțin experiența lor. Numărul mesajelor a crescut cu peste 150 la sută la începutul pandemiei COVID-19, iar nivelurile au rămas ridicate în cursul anului 2020, potrivit unei analize timpurii a datelor de la compania electronică de evidență medicală Epic.

„Vor să răspundă nevoilor pacientului”, spune A Jay Holmgren, profesor asistent la Centrul de Informatică Clinică și Cercetări de Îmbunătățire de la Universitatea din California San Francisco, care a colectat datele și le-a postat pe Twitter săptămâna aceasta. Dar nu există sisteme bune pentru a ajuta medicii să gestioneze afluxul.

Există puține motive pentru care mesageria ar fi putut crește, spune Holmgren. La începutul pandemiei, este posibil ca oamenii să fi vrut să evite să meargă la cabinetul medicului și să-și trimită mesaje în locul lor. Pandemia ar fi putut, de asemenea, să-i facă pe oameni mai conștienți că opțiunea există – și au rămas cu ea.

„Oamenii au început să facă programări pentru telesănătate, cei care au explodat în jurul pandemiei”, spune el. Pacienții ar fi trebuit să utilizeze portalul online prin dosarul lor medical de sănătate pentru a stabili programarea, unde ar fi putut vedea pentru prima dată opțiunea de mesagerie. Deoarece mesageria a rămas ridicată peste 2020 – chiar și uneori cazurile COVID-19 erau mai mici – Holmgren suspectează că ar putea juca un rol mai mare. „Cred că este mai mult un lucru de conștientizare.”

Epic a împărtășit date despre mesageria pacientului cu Holmgren ca parte a unui proiect la care lucrează și a analizat modul în care s-a schimbat utilizarea dosarelor medicale electronice în timpul pandemiei. Include informații din 366 de sisteme de sănătate. Informațiile pacienților individuali nu sunt incluse, așa că nu poate vedea ce tipuri de pacienți au trimis mesajele sau despre ce au trimis mesajele. Dar oferă o imagine de ansamblu a creșterii, spune el.

Holmgren a postat datele pe Twitter ca parte a unei conversații despre căsuțele de e-mail supraîncărcate și despre epuizarea medicului. „Am activat accesul 24/7/365 pentru pacienții (cărora, desigur, le place) fără un model operațional sau de afaceri care să-l gestioneze”, a scris Bob Wachter, președintele departamentului de medicină de la Universitatea din California, San Francisco.

Mesajele de la pacienți reprezintă o mică parte din zecile de e-mailuri pe care majoritatea medicilor le primesc în fiecare zi, iar numărul brut de mesaje direct de la pacienți este probabil încă scăzut, spune Holmgren – este posibil să fi început cu unul sau două mesaje pe zi înainte de 2020 și apoi a primit trei sau patru pe zi de la pacienți în 2020. „Dar acestea sunt mesajele care necesită cel mai mult timp”, spune el. „Dacă un pacient îți pune o întrebare, trebuie să răspunzi cu adevărat fie prin trimiterea de mesaje înapoi, fie prin programarea unei întâlniri sau a unui apel telefonic.”

Nu este încă clar pentru ce mesaje sunt utilizate în primul rând: acestea ar putea înlocui numirile medicului în unele cazuri. Dar ar putea fi și completări inutile în alte situații. O mai bună înțelegere a motivelor pentru care oamenii își trimit mesaje medicilor, în general, ar putea contribui la dezvoltarea strategiilor de gestionare a afluxului – cum ar fi metode de sortare sau direcționare a mesajelor și modalități de a alinia costurile cu cantitatea de muncă. Acest lucru ar aduce beneficii atât medicilor, cât și pacienților. „Ați putea ajunge în această poziție în care vă puteți trimite mesajul, dar medicul nu răspunde timp de câteva săptămâni, deoarece sunt atât de supraîncărcați cu mesaje”, spune Holmgren. „Atunci nu mai este un instrument util.”

Îmbunătățirile ar putea contribui la construirea unei baze mai bune pentru asistența medicală la domiciliu. Există din ce în ce mai multe instrumente disponibile pentru a oferi medicilor informații despre sănătatea pacienților de zi cu zi, între programări, dar este nevoie de experiență cu sistemele digitale pentru a le folosi. „Vrei să poți trimite mesaje electronice pacienților tăi înainte de a începe să instalezi monitorizarea pacientului la distanță sau să folosești articole portabile care îți trimit automat statistici de oxigen”, spune Holmgren. „Acesta este un mod bun de a începe să construiești la nivelul următor.”